今年上半年的車(chē)市價(jià)格戰(zhàn)，其慘烈程度有目共睹。然而，這場(chǎng)硝煙彌漫的“戰(zhàn)役”背后，還有一個(gè)被眾多消費(fèi)者悄然感知、卻又容易被忽略的“暗傷”——那就是4S店服務(wù)質(zhì)量的“直線下滑”。
這不是危言聳聽(tīng)。正如汽車(chē)情報(bào)新媒體在持續(xù)市場(chǎng)走訪中的所見(jiàn)所感：不少品牌的銷(xiāo)售顧問(wèn)，要么在“偷懶式”的刷手機(jī)，要么對(duì)進(jìn)店客戶缺乏熱情與微笑服務(wù)。當(dāng)問(wèn)及緣由，得到的答案直白又扎心：“以前賣(mài)一臺(tái)車(chē)提成不少，現(xiàn)在收入直線下滑，還讓我們拿出什么樣的好臉色呀？”將心比心，收入銳減確實(shí)影響積極性，但這無(wú)疑將壓力轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者，讓購(gòu)車(chē)和維保體驗(yàn)大打折扣。
然而，在行業(yè)降本砍服務(wù)的時(shí)代大背景下，總有一些品牌，在“寒冬”中依然固守著那份珍貴的品牌底色與服務(wù)初心。最近，筆者探訪的鴻蒙智行體驗(yàn)中心（智界品牌），就給了我們一個(gè)有力的印證。
從“笑容不減”到“體系實(shí)力”
趁著出差的空閑時(shí)間，筆者走進(jìn)了位于武漢的這家鴻蒙智行用戶中心，第一觀感是硬件層面的豪華與科技：門(mén)店大氣通透，設(shè)計(jì)充滿未來(lái)感，環(huán)境干凈舒適程度絕對(duì)的行業(yè)第一梯隊(duì)。眼前的幾臺(tái)智界展車(chē)在精心布置的燈光下熠熠生輝，無(wú)聲訴說(shuō)著品牌的科技實(shí)力。
然而，真正讓這次探訪變得難忘的，是隨后感受到的、流淌在每一個(gè)細(xì)節(jié)里的“軟件”溫度——智界那套深入骨髓的服務(wù)哲學(xué)。
用專(zhuān)業(yè)與真誠(chéng)兩組詞來(lái)形容再合適不過(guò)了。盡管筆者在看車(chē)前明確告知此行“只探訪，暫不購(gòu)車(chē)”，坦白說(shuō)，這通常是銷(xiāo)售顧問(wèn)熱情迅速降溫的“信號(hào)燈”，失落甚至敷衍的態(tài)度并不少見(jiàn)。然而，接待筆者的智界銷(xiāo)售顧問(wèn)小姐姐卻展現(xiàn)了截然不同的面貌——她的笑容始終真誠(chéng)不減，服務(wù)流程依然一絲不茍，專(zhuān)業(yè)而詳盡地解答了筆者提出的每一個(gè)問(wèn)題。
實(shí)事求是的講，這份熱情沒(méi)有那種過(guò)度推銷(xiāo)的煩擾感，也不是那種一眼就能看出來(lái)的強(qiáng)顏歡笑，你能從中看出一種對(duì)品牌的自豪感和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)素養(yǎng)。
這不禁讓筆者想到了與多位豪華品牌4S店店總的交流，他們無(wú)不強(qiáng)調(diào)：真正的豪華，絕非堆砌配置或喊喊口號(hào)，其核心支撐在于強(qiáng)大的體系實(shí)力——內(nèi)部稱(chēng)之為SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）。而在智界，筆者亦清晰地感受到了這種體系的力量。
那便是從預(yù)約、接待、咨詢(xún)到后續(xù)的維修保養(yǎng)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都遵循著統(tǒng)一、高效、透明的標(biāo)準(zhǔn)化流程。也正是這種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捏w系，確保了服務(wù)效率與品質(zhì)的穩(wěn)定輸出，讓新時(shí)代的豪華有了堅(jiān)實(shí)的落腳點(diǎn)。管中窺豹，可見(jiàn)一斑。可以說(shuō)，一個(gè)豪華品牌的底蘊(yùn)，正是在這些看似細(xì)微卻至關(guān)重要的服務(wù)流程中淬煉而成。
從“交付終點(diǎn)”到“進(jìn)化起點(diǎn)”
在與這位智界銷(xiāo)售顧問(wèn)的進(jìn)一步閑聊中，她的一句話點(diǎn)破了品牌服務(wù)的精髓：“在智界的服務(wù)體系里，車(chē)輛交付并非終點(diǎn)，而是持續(xù)進(jìn)化的起點(diǎn)。”
這絕非一句空話，直觀表現(xiàn)在智界更將用戶中心打造成了一個(gè)充滿歸屬感的“家外之家”。用戶在這里感受到的，遠(yuǎn)不止是可靠的技術(shù)保障。正如其被用戶親切戲稱(chēng)為“鴻蒙智行大酒店”所體現(xiàn)的那樣——這里是一個(gè)可以信賴(lài)、可以放松、甚至能“回家吃飯”的地方。
近日，華為常務(wù)董事、終端BG董事長(zhǎng)、智能汽車(chē)解決方案BU董事長(zhǎng)余承東親自發(fā)文，介紹了鴻蒙智行用戶中心推出的“星夜服務(wù)”。這項(xiàng)服務(wù)直擊都市人群痛點(diǎn)：延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間至深夜，方便用戶下班后來(lái)店進(jìn)行車(chē)輛檢測(cè)、保養(yǎng)或充電。而最讓用戶感到驚喜的是，這項(xiàng)服務(wù)并非簡(jiǎn)單的“加班”，而是配套了免費(fèi)的“宵夜”。許多體驗(yàn)過(guò)的用戶在網(wǎng)上調(diào)侃：“’鴻蒙大酒店‘連宵夜都安排上了，這是要把‘回家吃飯’進(jìn)行到底。”
當(dāng)不少品牌因成本壓縮夜間服務(wù)時(shí)，智界卻選擇在深夜為用戶亮起一盞燈、備好一碗熱食，這種反其道而行之的關(guān)懷，正是“用戶至上”理念最落地的體現(xiàn)。
值得一提的是，在今年6月，智界宣布為所有老車(chē)主免費(fèi)升級(jí)實(shí)體藍(lán)牙鑰匙，并同步優(yōu)化相關(guān)功能體驗(yàn)，已付費(fèi)用戶還可獲等值積分返還，可用于兌換服務(wù)或商品。這項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的升級(jí)，在車(chē)主社群引發(fā)刷屏式好評(píng)——上海首批R7車(chē)主李女士向汽車(chē)情報(bào)新媒體發(fā)來(lái)私信：“買(mǎi)車(chē)一年多還能收到廠家的‘售后紅包’，這種被惦記的感覺(jué)，比降價(jià)促銷(xiāo)更暖心。”
更值得關(guān)注的是，智界將OTA作為“隱形售后服務(wù)”的核心一環(huán)。通過(guò)定期推送智駕系統(tǒng)優(yōu)化、新增娛樂(lè)功能、提升能效管理，智界讓老車(chē)主無(wú)需頻繁回店即可享受技術(shù)迭代紅利。這種“無(wú)感式升級(jí)”背后，是品牌對(duì)用戶時(shí)間價(jià)值的尊重——當(dāng)許多品牌將資源傾斜于新車(chē)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，智界選擇用持續(xù)進(jìn)化的體驗(yàn)維系老用戶忠誠(chéng)度。
品牌進(jìn)化中的用戶“在場(chǎng)感”
當(dāng)眾多品牌在價(jià)格戰(zhàn)的硝煙中將資源傾注于“如何賣(mài)更多車(chē)”時(shí)，智界卻將目光投向了“如何讓車(chē)主更愛(ài)自己的車(chē)”，以及“如何讓品牌與用戶共同成長(zhǎng)”。這不僅僅體現(xiàn)在上文提到的持續(xù)功能進(jìn)化與貼心服務(wù)上，更延伸至品牌形象本身的迭代——而用戶，始終被置于這場(chǎng)進(jìn)化的中心。
7月15日，智界汽車(chē)正式啟用全新品牌標(biāo)識(shí)。這并非一次簡(jiǎn)單的視覺(jué)更迭：原有的LUXEED字母標(biāo)升級(jí)為鴻蒙智行家族式的六邊形設(shè)計(jì)，并巧妙融入了極具動(dòng)感的“X”元素，直觀傳遞著品牌“突破邊界、探索未知”的精神內(nèi)核。然而，比視覺(jué)煥新更具深意的，是智界圍繞此推出的用戶關(guān)懷行動(dòng)：面向所有已購(gòu)車(chē)的智界R7/S7車(chē)主，免費(fèi)贈(zèng)送一枚智界品牌標(biāo)識(shí)紀(jì)念品，申領(lǐng)通道將持續(xù)開(kāi)放至2025年底。
這枚沉甸甸的徽章，價(jià)值遠(yuǎn)超其物質(zhì)本身。它被設(shè)計(jì)為可置于車(chē)內(nèi)或收藏，成為車(chē)主與智界品牌旅程的獨(dú)特見(jiàn)證。筆者在社交媒體上留意到一位浙江IP的智界車(chē)主發(fā)出的感嘆：“本以為只是品牌換個(gè)Logo，沒(méi)想到收到一份質(zhì)感十足的專(zhuān)屬徽章。它仿佛記錄著我與愛(ài)車(chē)結(jié)緣的時(shí)刻，這種儀式感太強(qiáng)了，瞬間覺(jué)得自己是品牌歷程的參與者和見(jiàn)證者。”
更值得稱(chēng)道的是智界在服務(wù)細(xì)節(jié)上的周全考量。官方特別提醒，已登記申領(lǐng)過(guò)實(shí)體藍(lán)牙鑰匙的車(chē)主，可在同一服務(wù)中心便捷領(lǐng)取紀(jì)念徽章。這一看似微小的設(shè)計(jì)，卻深刻印證了智界服務(wù)體系的連貫性與用戶友好性。這不僅是效率的提升，更是對(duì)用戶時(shí)間與體驗(yàn)的深度尊重，是智界SOP體系在用戶觸點(diǎn)上的又一次溫情落地。
【結(jié)語(yǔ)】從銷(xiāo)售顧問(wèn)那“笑容不減”的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，到“星夜服務(wù)”里一碗暖心的宵夜；從免費(fèi)升級(jí)藍(lán)牙鑰匙的“售后紅包”，到OTA帶來(lái)的“無(wú)感進(jìn)化”紅利；再到一枚紀(jì)念徽章所承載的“在場(chǎng)感”，智界正試圖構(gòu)建一個(gè)超越傳統(tǒng)買(mǎi)賣(mài)關(guān)系的用戶生態(tài)。它不僅在銷(xiāo)售汽車(chē)，更在經(jīng)營(yíng)一種基于持續(xù)關(guān)懷和共同成長(zhǎng)的品牌關(guān)系。
車(chē)市的競(jìng)爭(zhēng)，從來(lái)都不應(yīng)僅僅是價(jià)格的廝殺。當(dāng)“內(nèi)卷”讓一些品牌在服務(wù)上節(jié)節(jié)敗退時(shí)，智界的選擇提供了一種難能可貴的視角：在喧囂的價(jià)格戰(zhàn)之外，對(duì)用戶體驗(yàn)的真誠(chéng)投入和對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的長(zhǎng)期堅(jiān)守，才是穿越周期、贏得用戶忠誠(chéng)的“品牌底色”。